Je ne reserve jamais un hotel boutique pour une cliente sans derouler le meme script de quatre questions. Je l'ai elabore apres avoir reserve une propriete dont la propriete avait change trois mois avant l'arrivee de ma cliente. Le voyage s'est bien passe; le service n'etait simplement plus le service que l'ancien proprietaire avait construit. Plus jamais.
1. A qui appartient la propriete?
Le changement de proprietaire est le meilleur indicateur d'une derive de service. Un etablissement familial depuis vingt ans vendu a un groupe le trimestre dernier est un etablissement different. Demandez a la reception; s'ils esquivent, c'est un signal.
2. Qui est en cuisine?
Demandez le nom du chef et ses annees sur place. Si la reponse est que la cuisine est tenue par une equipe culinaire tournante d'une marque mere, vous reservez un restaurant qui se trouve dans un hotel. Tres bien si c'est ce que votre cliente veut; un probleme si elle a reserve pour la cuisine.
3. Ou s'assoient les habitues au petit dejeuner?
La question parait etrange. Elle revele si la propriete a des clients reguliers, si le personnel sait qui ils sont et si l'amenagement de la salle reflete ce savoir. S'il n'y a pas de reponse, c'est qu'il n'y a pas d'habitues.
4. Que se passe-t-il quand quelque chose brise?
La climatisation, l'eau chaude, la carte magnetique. Un hotel boutique sans cadence d'entretien devient une villa a douze chambres ou la reception s'excuse en plusieurs langues et personne ne repare. Je demande a chaque etablissement en combien de temps une demande d'entretien se ferme en moyenne.
“Quatre questions. J'arrete quand ils repondent clairement aux quatre. Je pars quand ils esquivent deux.”